ИА SakhaNews. Сбербанк внедряет систему управления качеством сервиса на всех уровнях, сообщает пресс-служба Северо-Восточного банка ОАО «Сбербанк России».
Выступая на годовом общем собрании акционеров президент- председатель правления Сбербанка России Герман Греф отметил: «Мы создаем систему управления качеством сервиса на всех уровнях. Для этого мы обучаем персонал новым стандартам обслуживания, проводим оценку качества работы с помощью как самих клиентов, так и внутренних контролеров.
Результаты учитываем при премировании сотрудников. Индекс качества обслуживания, основанный на фактических отзывах клиентов, за 2011 год увеличился с 78 до 86 процентов.
Клиенты отмечают, что персонал Сбербанка стал более вежливым, дружелюбным и вникающим в проблемы клиента. Мы улучшаем работу нашего контактного центра.
Наша цель – ответить на все звонки клиентов, не потеряв ни одного, и сократив время ожидания клиента. Эти показатели за год кардинально улучшены. Доля потерянных звонков за год упала в два раза. Сегодня это 3%. На 75% поступивших звонков мы отвечаем в течение 40 секунд, на звонок по блокировке карты – в течение восьми секунд.
Мы создали уникальную на рынке Службу заботы о клиентах, которая работает в социальных сетях и интернет-пространстве. Ни одно обращение клиента не должно быть оставлено без внимания. Служба отмечена в специальной номинации «Прорыв года» ведущим российском интернет-порталом Банки.ру
Справка:
Северо-Восточный банк ОАО «Сбербанк России» – один из семнадцати территориальных банков ОАО «Сбербанк России» – осуществляет свою деятельность в четырех субъектах РФ – в Магаданской области, Республике Саха (Якутия), Камчатском крае и Чукотском автономном округе; филиальная сеть представлена 15 отделениями и 244 структурными подразделениями.
Генеральная лицензия Банка России на осуществление банковских операций 1481.
Официальный сайт банка - www.sberbank.ru
