Сейчас порядок и сроки рассмотрения кредитными и другими организациями жалоб со стороны потребителей четко не прописаны в законодательстве. Например, 59-ФЗ (О порядке рассмотрения обращений граждан РФ) не предусматривает для них обязанности реагировать на письма физлиц и распространяется только на госорганы. В законе о защите прав потребителей нет пунктов, касающихся деятельности финансовых организаций. Закон о банках и банковской деятельности также не устанавливает порядок и сроки рассмотрения обращений граждан.
Отмечается, что предлагаемый подход позволит гражданам напрямую взаимодействовать с игроками финансового рынка, и оперативно решать свои проблемы. По новым правилам необходимо будет реагировать на письмо потребителя в течение пятнадцати дней, в исключительных случаях возможно продление этого срока до тридцати суток. Причем ответ должен быть по существу проблемы, с которой клиент обратился, а не простой отпиской, предупреждают в ЦБ.
По оценкам Банка России, более половины жалоб граждан, поступающих к его специалистам, могут быть урегулированы банками и другими финансовыми организациями самостоятельно. При этом регулятор будет контролировать качество взаимодействия в рамках инициативных проверок и повторных жалоб граждан.
