МТС, цифровая экосистема, сообщает о внедрении сервиса речевой аналитики WordPulse MTS AI во всех сервисах общения с клиентом – в контактном центре оператора, чате МТС, МТС Банка и многих других.
Ежедневно нейросети будут проверять более 300 тысяч обращений клиентов по телефону или в чатах, а также изучать обратную связь в мессенджерах и соцсетях. Это позволит абонентам МТС в Якутии быстрее получать ответ на интересующий вопрос и сократить время ожидания ответа от поддержки.

WordPulse разработан MTS AI. Сервис оценивает тематику разговора и его тональность. Нейросеть
определяет, в какой момент настроение клиента изменилось в худшую или лучшую сторону. Также
анализ тональности общения позволит получать глубинную аналитику коммуникаций, например, в
случае, когда клиенты хвалят быструю доставку, но недовольны неаккуратной упаковкой, сервис может
строить статистику по каждому факту отдельно.
По итогам анализа система сможет создать отчет о работе каждого сотрудника. И на основе этих данных
поможет руководителям контакт центров принять решение о дополнительном обучении специалистов, у
которых возникли трудности при общении с клиентом. Также ИИ-система позволит оперативно понять запросы, с которыми чаще всего обращаются пользователи, и укажет точки роста.
«Искусственный интеллект становится важной частью взаимодействия с клиентом. Благодаря внедрению нового сервиса, точность обращения в контактный центр выросла до 85 процентов. Следующий шаг - использование ИИ-аналитики в онлайн-режиме, чтобы в сложных ситуациях система могла анализировать действия сотрудника и предлагать наилучшие варианты для повышения уровня удовлетворенности клиента», — отметил директор МТС в Якутии Прокопий Неустроев.