Отделение Сбербанка на ул.П.Алексеева, 5/1. На часах 14.30. В небольшом помещении толпятся посетители, многие стоят в холле возле входной двери – в зале душно. Подсаживаюсь к одному из клиентов. Женщина, индивидуальный предприниматель, фамилию просит не называть. Приходит сюда раз в месяц – оплатить страховые пенсионные взносы за работников.
В талоне электронной очереди указано: «Ориентировочное время ожидания – 33 минуты». Сидит уже 2 часа, впереди еще 8 человек. «Конечно, электронная очередь – это удобно, но в целом мало что изменилось: ждать приходится часами», - говорит она. Таким положением дел недовольны многие предприниматели Якутска, ведь другие банки бюджетные перечисления не принимают. А между тем, прием платежей был и остается наиболее популярной и значимой услугой Сбербанка, и количество платежей продолжает расти.
Едем в отделение банка по ул.Октябрьская, 17. Та же картина: десятки клиентов, в помещении душно, многие стоят – сидячих мест на всех не хватает. Разговорившись с одной из посетительниц, узнаю: пришла получить пенсию бабушки по доверенности. Обычно ходит в отделение Сбербанка на ул.П.Алексеева, 83 – там не так много посетителей. Но на этот раз в выдаче средств девушке отказали, отправив в то отделение банка, где была открыта сберкнижка.
Надо отметить, что работа отделений Сбербанка активно обсуждается на городских интернет-ресурсах. «Достало уже «Сбербанк всегда рядом»! Врут и не краснеют» - так называется тема, созданная на потребительском форуме известного в республике сайта. Под ней – десятки откликов и мнений.
Вот некоторые из них: «Не имейте со Сбербанком никаких отношений: этот банк тяжелый, как глыба, махина бюрократическая». А вот еще: «Пока ждешь очереди в Сбербанке, можно состариться. Минимум по 40 минут каждый раз приходится ждать! Из всех имеющихся окон работают 2-3, остальные или чем-то заняты или там нет специалистов».
Здесь нельзя не упомянуть и о пресловутом человеческом факторе – то есть об операторах, которые непосредственно общаются с клиентами.
«Сбербанк России – одна из совковых организаций, оставшихся в России как наследие наплевательского отношения к клиенту, - читаем мы на форуме. – Мне два с половиной месяца не могли выдать сберкарту. Где-то потеряли заявление, пришлось писать новое на новую карту, спустя месяц где-то нашлось старое. Пришлось бегать и аннулировать его по всем этажам офиса по Октябрьской! Столько нервов убила и себе, и людям, что стояли за мной. А какие там очереди в отделе пластиковых карт! Стоишь в этой клетушке, задыхаешься».
А вот действительно крик души: «Муж после инсульта, плохо ходит. Летом доковылял на костылях до банка, там его полчаса мурыжили: мол, подпись кривая. А у него правая сторона наполовину полупарализована, еле ручку в руках держит. Оформил на меня доверенность на получение пенсии, так теперь мне каждый раз столько выслушивать приходится, просто унижение человеческого достоинства! Привыкли мы доверять Сбербанку, а теперь ходим туда как на Голгофу».
«В 2010 году была создана Служба заботы о клиентах Сбербанка, призванная оперативно реагировать на жалобы, пожелания и комментарии людей, - читаем на официальном сайте Сбербанка России. - В рамках этой программы были открыты представительства банка в социальных сетях «ВКонтакте» и Facebook. По итогам 2010 года за реализацию этого проекта Сбербанк стал лауреатом конкурса «Банк года», организованного порталом Банки.ру, в номинации «Прорыв года». На фоне описанных выше ситуаций звучит, как издевка.
Около 15.30 мы приехали в отделение по ул.Дзержинского, 18/2 и застали такую картину: пустой зал, терминалы и банкоматы не работают. «По причине отказа земной спутниковой станции 12 апреля наблюдалась нестабильная (иногда – до полной остановки) работа основного спутникового канала передачи данных, - прокомментировала ситуацию начальник пресс-центра Северо-Восточного банка Сбербанка России Елена Кардаш. – В связи с этим в центральном офисе Якутского ОСБ № 8603 и дополнительных офисах города наблюдались замедление работы основных банковских приложений и, как следствие, медленная обработка запросов клиентов».
Но на самом деле якутяне-клиенты Сбербанка этот «черный» четверг запомнят надолго: какое-то время не работало ни одно отделение, банкомат и терминал. Многие из тех, кому нужно было получить деньги именно в этот день, провели в очередях около пяти (!) часов. На полное восстановление работы аварийного канала ушло больше суток – работы были полностью завершены лишь 13 апреля, около 17.00.
Мы адресовали Е.Кардаш и вопрос, почему операторы отказывают в выдаче средств (в том числе пенсий) по сберкнижкам, выданным в других отделениях банка, хотя формально такого запрета нет? Начальник пресс-центра Северо-Восточного банка Сбербанка России подтвердила – это нарушение со стороны сотрудников: «Банк готов рассмотреть и дать ответ по каждому конкретному случаю отказа клиенту в осуществлении данной операции (когда, в каком дополнительном офисе имел место подобный факт и т.п.), для чего просим довести до сведения территориального банка информацию, необходимую для проверки».
Мы просто не могли обойти стороной ситуацию с очередями, особенно в офисах Сбербанка на ул.Кирова, Ярославского и П.Алексеева в Якутске. К тому же, из-за большого скопления людей и слабого кондиционирования помещений там очень душно и тяжело находиться чисто физически.
«Подразделения банка, расположенные по указанным адресам, включены в программу переформатирования, - отметила Е.Кардаш. – В дополнительных офисах № 036 по ул.Ярославского, 17, № 060 по ул.Кирова, 29 в 2012 году будет проведена реконструкция; офисы №№ 025 и 062 по ул.П.Алексеева банк планирует переместить в другие, более просторные помещения, которые будут открыты в новом формате в 2013 году. Кроме того, в 2012 году Северо-Восточный банк Сбербанка России планирует установить в Якутске 37 банкоматов и 19 информационно-платежных терминалов. В отделениях по ул.Ярославского, 17, ул.Кирова, 29, ул.Чиряева, 5, ул.Октябрьская, 27, пр.Ленина, 21 будут организованы круглосуточные зоны самообслуживания. Откроется офис самообслуживания на ул.Пояркова, 14, а на ул.Кирова, рядом со зданием «Якутгеология» и на ул.Ойунского, рядом с новым спортивно-зрелищным комплексом, будут установлены модульные конструкции».
Хочется верить, что второй этап переформатирования отделений Сбербанка в Якутске коснется не только внешнего вида и технологической «начинки», но и внутреннего содержания работы этого учреждения. А пока якутяне, собираясь в очередной раз нанести визит в отделение крупнейшего банка страны, лишь заранее настраивают себя на долгое сидение в очередях и видят «заботу о клиенте», которая пока есть больше на словах, чем на деле.
Нинель ГУСЕВА.
