89 человек обратились с письменными заявлениями, на сегодняшний день 62 из них рассмотрены и разрешены в пользу заявителей, шести гражданам отказано на законных основаниях, а 13 продолжают отстаивать свои интересы уже в судебном порядке, так как некоторые предприниматели, работающие в сфере услуг и торговли, не пожелали уладить конфликты мирным путем, будучи уверены в своей правоте.
На что жалуются нерюнгринцы? Печальная «пальма первенства» принадлежит магазинам сотовых телефонов. На втором месте – фирмы, устанавливающие пластиковые окна. За всю историю работы Управления еще ни разу не было жалоб на работу салонов красоты.
Анализируя характер поступивших жалоб, специалисты отмечают, что их причиной зачастую является то, что продавцы не могут дать потребителю необходимую полноценную информацию о реализуемых товарах и услугах; формально проводят предпродажную подготовку сложной бытовой техники и мебели; отдельные предприниматели не имеют правоустанавливающих документов на свою деятельность, товары или услуги; не соблюдается порядок ценовой информации, когда ценник оказывается далек от кассового чека; нарушаются сроки реализации товаров; отсутствует или не соблюдается режим работы магазинов и предприятий сферы услуг.
Вот только некоторые примеры из практики Управления потребительского рынка и развития предпринимательства по защите прав потребителей за последнее время.
Магазин-салон «Связной» нарушил сроки гарантийного ремонта телефона. Возмущенный покупатель пришел за консультацией в Управление, ему помогли написать претензию в салон о нарушении сроков на основании ст 23 п. 2 Федерального Закона «О защите прав потребителей», которая предусматривает возврат денег. Пришлось не просто обратиться в салон, но и вести переписку с головной компанией, которая находится в Москве. Изначально настрой фирмы был отрицательный, но настойчивость специалистов Управления и аргументированная защита интересов потребителя позволили решить вопрос в пользу нерюнринца.
В магазине «Эльдорадо» продали игровую приставку для ребенка. Продавец-консультант дал обширную информацию о товаре. Но после приобретения покупатель выяснил, что кассеты для этой приставки уже не выпускаются и в продаже их не найти. С помощью специалиста Управления ситуация была разрешена в пользу покупателя, которому в итоге вернули деньги за товар.
В мастерской «Вики» клиентке нарастили косички из материала ненадлежащего качества, но сама работа была безупречна. Потребитель требовал переделать работу с использованием качественного материала. Возник конфликт, так как девушка уже проходила с прической два месяца. После убедительных аргументов и длительной дискуссии ситуацию удалось разрешить в пользу клиентки. Новый качественный материал был оплачен салоном, а работа выполнена с 50% скидкой.
Фирма «Крона» некачественно установила пластиковое окно, гражданин требовал устранить недостатки, но безрезультатно. Впоследствии фирма прекратила оказывать данную услугу, и человек вообще потерял возможность требовать гарантийное обслуживание. Управлению хоть и с трудом, но удалось добиться, чтобы компания взяла на себя ответственность за сделанную ранее работу и компенсировала потраченное, как за окно, так и за установку, которые гражданин оплатил уже другой фирме, переделавшей брак.
Бывают и курьезные ситуации, которые разрешаются благодаря продуманной и взвешенной политике самих бизнесменов в пользу покупателей. Один из вновь открытых магазинов бытовой техники расположился в помещении, где раньше находился аналогичный магазин. По воле случая у нового магазина оказалось такое же название, как и у предшественника. Сменить название невозможно: это бренд, известный всей стране. Но такие нюансы неизвестны покупателям, которые приходят в новый магазин с претензиями к старым продавцам. Новый владелец после общения с недовольными гражданами и специалистами Управления, взвесив все обстоятельства, взял на себя гарантийное обсушивание бытовой техники, купленной у предшественника, чтобы не подрывать имидж нового магазина и не создавать проблемы покупателям.
Управление потребительского рынка и развития предпринимательства районной администрации работает с письменными заявлениями и устными жалобами, отвечает на письма, пришедшие по электронной почте, и даже рассматривает анонимные жалобы, если в них достаточно подробно описана ситуация – название магазина или фирмы, дата и детально суть конфликта. Ни одно заявление – ни письменное, ни устное – не остается без внимания.
